코로나 시대 콜센터, '을'며들다(2)
허술한 교육 전 내민 서약서엔 “모든 책임은 상담사가 진다”
“여기 계신 아홉 분 모두 테스트를 통과하셨습니다.” 지난 2일 서울 금천구에 있는 쿠팡 콜센터 사무실. 상담사 교육을 담당한 강사가 이같이 말하자 여기저기서 안도의 한숨이 터져 나왔다. 시험 직전 강사가 “(탈락자) 이름을 부르면 짐 싸서 복도로 나오면 된다”고 한 뒤 내내 무거웠던 사무실 분위기가 밝아졌다. 교육생들이 긴장한 것은 일터에서 밀려날 수 있다는 걱정 때문만이 아니었다. 이들은 교육에 앞서 ‘탈락하면 교육비를 받지 못한다’는 내용이 적힌 교육입소동의서에 서명했다. 시험에서 떨어지면 임금은커녕 식비와 교통비도 자비로 물어야 했다. 3일간의 교육기간이 허공에 뜨는 것이다.
고객의 심기를 건드리지 마세요
각종 서류 서명하는 걸로 교육 시작
공고와는 달리 업무 난도 높은데도
체계 없는 교육, 단시간에 끝나버려
“사고 땐 회사 아닌 본인 싸움 될 것”
교육 첫날인 지난 8월31일 쿠팡 콜센터 사무실엔 관리자급 직원 몇 명만 자리를 지키고 있었다. 코로나 탓에 콜센터 상담 업무가 재택근무로 전환됐기 때문이다. 458㎡(138평) 남짓한 사무실은 9개 구획으로 나뉘었는데, 1개 구획당 13개의 좌석이 있었다. 회색 칸막이로 구분된 좌석마다 컴퓨터 본체 1대, 모니터 2대, 헤드셋 1대가 비치돼 있었다. 교육에 참석한 ‘예비 상담사’ 15명이 이 자리에 앉아 실전 교육을 받기 시작했다. 20~30대 여성이 대부분이었다.
처음에는 콜센터 교육에서 낙오한다는 생각을 하지 못했다. 시험에서 탈락하면 교육비를 받지 못한다는 동의서에 선뜻 서명한 것도 ‘단순 상담’이 얼마나 어렵겠냐는 생각에서였다. 그러나 오판이었다. 업무는 복잡했고, 전문성이 필요했다. 총 25개 챕터로 구성된 교육 내용은 파워포인트 500여장과 2~10분짜리 영상 50개가량으로 이뤄졌다. 고객정보 확인 절차부터 주문정보 조회 시스템, 상담 이력 작성 소프트웨어 활용법까지 어느 것 하나 만만한 게 없었다. 특히 쿠팡 상담은 상품 종류나 판매 주체에 따라 문의 유형이 다양했다. 유형에 따라 고객 응대 방법도 달랐다. 낯선 콜센터 업계 용어를 익히는 것도 쉽지 않았다. ‘인입’ ‘자티켓’ ‘7매크로’ 등 내부 용어들은 생소했고, 교육시간도 부족했다. 코로나19가 유행하기 전에는 5일 과정이던 현장 교육이 3일로 축소됐다. 사측은 “교육기간이 굉장히 빠듯하다”며 “예전(코로나 이전)에는 교육이 닷새 이상이었고 합격률도 100%였는데, 교육기간이 짧아져 탈락자가 많이 생긴다”고 했다.
난도가 높다 보니 중간에 교육을 포기하는 사례가 적지 않았다. 교육 첫날 2명, 둘째 날 1명, 셋째 날 1명이 사무실을 떠났다. 쉬는 시간에 ‘다음 기회에 뵙겠다’고 조용히 일어나는 사람이 있는가 하면 아무 말없이 사라지는 경우도 있었다. 쉬는 시간이 끝나고 빈자리가 생겨도 강사는 대수롭지 않은 듯 교육을 이어갔다.
콜센터 상담사로서 인내심을 키워야 한다는 내용이 거듭 강조됐다. “어떤 상황에서도 고객의 심기를 건드리지 말라”는 게 요지였다. 강사는 “고객을 이기려고 하면 안 된다. 그래 봐야 여러분만 손해”라고 했다. 개인정보 유출도 주의하라고 했다. 고객이 “본인”이라길래 일부 개인정보를 확인해줬다가 스토커여서 사달이 난 적이 있다고 소개했다. 강사는 “(정보를 유출했을 때) 회사가 어떤 처리도 해드리지 않는다. 본인 싸움이 되는 것”이라며 “저희는 교육을 다 했으니까”라고 했다. 이미 교육생들은 ‘상담사 과실로 회사가 피해를 입을 경우 상담사가 책임져야 한다’는 서약서에 서명한 터였다.
콜센터 상담사가 되려면 조직 내부의 ‘위계’에도 익숙해져야 했다. “건너편 사무실에 있는 분들은 저희보다 직급이 높은 분들이에요. 마주쳐도 절대 말을 걸어서는 안 됩니다.” 첫 교육시간, 강사가 건너편 사무실과 콜센터 사무실 사이에 선을 그으며 한 말이다. 교육생들은 엘리베이터를 타거나 화장실을 이용할 때 말고는 건너편 사무실에 가까이 가지 않았다.
탈락하면 교육비는 없습니다
‘탈락 땐 교육비 없고 식비 등 자비로’
교육입소동의서 내용 사실상 위법
“교육 이유로 임금 미지급, 체불 해당”
배달의민족 콜센터도 최종 시험에 앞서 3일간 교육을 진행했다. 교육은 각종 서류에 서명하는 것으로 시작됐다. ‘정보보호서약서’ ‘교육입소동의서’ ‘서약서’ ‘교재수령확인증’ 등에 차례로 서명했다. 사측은 최종 합격 전까지는 교육생 신분이라고 강조했다. 교육비는 하루 기준 5만원이었고, 이곳에서도 교육비 지급에 조건이 붙었다. ‘최종 합격을 하고 근로계약을 체결한 뒤 한 달 이상 근무한 사람’에게만 비용을 지급한다는 내용이었다.
교육 과정에서 탈락한 동료는 실제 교육비를 받지 못했다. 동료가 회사에 교육비 지급 여부를 문의하자 “첫날 서약서에 썼듯이 한 달 만기 근무를 해야 교육비가 지급된다”는 답이 돌아왔다. 교육 과정이라는 이유로 임금을 지급하지 않는 것은 위법이다. 하은성 권리찾기유니온 노무사는 “교육기간이라는 이유로 임금을 지급하지 않거나 특정 근로시간을 채우지 못했다며 임금을 지급하지 않는 행위는 모두 임금 체불에 해당한다”며 “회사의 교육비 지급 규정에 문제가 있다”고 말했다.
교육 과정은 만만치 않았다. 채용 공고상의 업무와 실제 업무는 차이가 있었다. 당초 ‘애플리케이션(앱) 사용자 대상 상담 인력’을 뽑는다던 회사는 교육을 시작하자 ‘업주 대상 대표번호 인바운드 상담’ 업무를 가르쳤다. ‘채용 공고와 업무 내용이 왜 달라졌느냐’고 묻자 강사는 “배달의민족 앱 이용 고객엔 ‘업주님’도 포함된다”고 말했다. 동료들은 “채용 공고가 모호하다”면서도 “고객을 상대하는 것보다 업주를 상대하는 쪽이 수월하지 않겠냐”며 문제를 제기하지 않았다.
그러나 예상은 빗나갔다. 현장 투입 이후 업주와 고객 모두에게 콜을 받고 걸어야 했다. 종종 라이더에게 연락해 ‘어떻게 배달이 되고 있는지’도 체크했다. 여기에 수신 콜(인바운드)뿐만 아니라 발신 콜(아웃바운드) 업무까지 할당됐다. 업주가 ‘고객이 주문을 취소해달라고 한다’며 콜센터에 연락하면 해당 고객에게 전화해 취소 사유를 묻고 기록하는 일이다. 주문을 취소하기로 마음을 굳힌 고객과의 통화는 껄끄러웠다. 고객은 콜을 귀찮아 했고, 상담사는 고개를 수그리며 취소 사유를 받아 적었다. 아웃바운드 업무 전에는 심호흡을 해야 했다.
하루 교육의 마무리는 필기시험이다. 객관식과 주관식을 섞은 5개 문항을 매일 풀었다. 전산 프로그램을 다루는 방법, 실제 통화 시 대화 지침 등을 다룬 교재와 스크립트에서 문제가 출제됐다. 실습도 어려웠다. 특히 초보자에게 ‘전산’은 진입장벽이 높았다. 배달 중 발생하는 모든 사고 유형을 다뤄야 하기 때문에 좀처럼 손에 익지 않았다. 예를 들어 오배달처럼 배달 라이더에게 귀책이 있는 경우에는 업주와 고객, 라이더에게 각각 연락해 상황을 파악한 뒤 적절한 환불·보상 방안을 따져서 입력해야 한다. 3일간의 교육으로는 도저히 숙지할 수 없는 내용이었다.
교육생들은 점심시간과 휴식시간을 아껴 시험 준비를 했다. 서로 예상문제를 내주고 답하기도 했다. 그러나 문제를 아무리 잘 풀어도 실전에 투입되자 백지상태로 돌아갔다. 결국 ‘부딪혀 배우는’ 수밖에 없었다. 교육 마지막날 실제 통화를 가정한 실기 평가에서 실수를 했다. “기다리게 해드려서 죄송합니다”라고 했다가 지적을 받았다. 교재에 적힌 정답은 “오래 기다리게 해드려 죄송합니다”였다. ‘오래’라는 말을 빠뜨려 감점을 받았지만 테스트에 통과했다.
현장 근무 첫날에도 각종 계약서에 서명했다. 근로계약서에 서명하자 이번에는 ‘상조회 가입 신청서’를 내밀었다. 신청서에는 매달 월급에서 상조회비 명목으로 1만원씩 걷어간다는 내용이 적혀 있었다. ‘상조회에 꼭 가입해야 하느냐’고 관리자에게 묻자 “나도 내고 싶지 않다. 그냥 가입하게 돼 있다”고 했다. 상조회비는 직원 결혼식이나 상을 치를 때 쓴다고 했다. 하은성 노무사는 “합법적으로 임금에서 공제할 수 있는 항목은 4대보험, 노동조합비, 근로소득세 정도”라며 “상조회비는 물론 그 외 항목들은 원칙적으로 공제할 수 없다”고 말했다.
콜센터 상담사 일러스트/김상민 기자
욕먹어도 그냥 털어버리세요
정부 예산으로 운영되는 코로나19 국민지원금 콜센터도 상황은 다르지 않았다. 오히려 기업보다 열악했다. 국민지원금 콜센터는 행정안전부와 위탁계약을 맺은 외주업체에서 운영한다. 면접 합격자들은 콜센터가 문을 열기 하루 전날인 8월30일 교육을 받기 위해 모였다. 전 국민을 상대로 상담하는 일을 배우는 데 주어진 시간은 단 하루에 불과했다. 그 짧은 시간마저 알차게 채우지 못했다. 순 교육시간만 따지면 4시간이 채 되지 않았다.
오전 9시 서울 영등포구의 한 사무실에 모인 합격자 50여명은 먼저 ‘입사 전 교육훈련 서약서’를 작성했다. 교육일에는 식비 5000원이 포함된 4만원의 교육비가 지급되는데, 교육에 부적응하거나 근태가 불량하면 채용이 취소돼 교육비를 받을 수 없다는 내용이었다. 상담용 전산 프로그램을 사용하기 위한 접근권한 신청서, 업무상 비밀유지 서약서 등을 작성하자 곧바로 교육이 시작됐다. 강사는 “4명의 팀장이 1시간씩 교육을 진행할 것”이라며 “여러분이 한 번 한 말을 다시 안 하게 하면 교육이 빨리 끝날 수 있다”고 말했다.
교육은 체계가 없었다. 교육은 강의실이나 교육장이 아니라 같은 건물의 다른 콜센터 사무실을 잠시 빌려서 했다. 강사는 “여기는 우리 사무실이 아니니 책상 위의 컴퓨터나 전화기에 손대지 말라”고 주의를 줬다. 마이크가 작동하지 않아 뒤쪽에 앉은 사람들에게 교육자의 목소리가 전달되지 않았다. “안 들린다”고 교육생들이 항의하자 강사는 “그러면 의자를 가지고 앞으로 오라”고 한 뒤 교육을 이어갔다.
콜센터 노동자들이 민원인을 대할 때 참고하는 대본격인 스크립트는 A4용지 1장에 불과했다. 민원인에게 폭언이나 성희롱적 발언을 들을 때의 대응 절차를 다룬 내용도 간단했다. 교육 당시 강사는 “스크립트는 계속 업데이트될 것이고 나중에 내용을 추가해 다시 배부할 것”이라고 했다. 스크립트 상단에는 ‘버전 1’이라고 적혀 있었다. 그러나 콜센터 업무가 시작되고 7일이 지나도록 ‘버전 2’는 나오지 않았다. 대본에 없는 수많은 ‘변수’에 대응하는 것은 전부 노동자들 몫이었다.
상담사 태도에 대한 교육 비중이 높았다. 상담 화법 교육을 담당한 강사는 “우리는 정부 위탁이기 때문에 반드시 친절해야 한다”고 당부했다. 강사는 지원금 지급 대상 여부에 대한 문의를 상담할 때 “된다” “안 된다” 같은 확정적인 어투로 답변하면 안 된다고 했다. 그렇다고 “모르겠습니다”와 같은 표현도 사용하지 말라고 했다. 국민지원금 콜센터 상담사는 정부 사업을 안내해야 하는 ‘책임’은 있지만 정부 입장을 대신해서 밝힐 ‘권한’은 없었다. 강사는 “선생님(민원인)이 화를 내더라도 우리에게 화내는 게 아니라 정부에 화내는 거라는 걸 알고 있어야 한다. 콜센터가 처음이면 당황할 수 있는데, ‘이게 내 일이지’ 하고 털어내라”고 말했다.
세부 내용은 답하지 마세요
교육 과정에서 ‘폭언은 그 자체로 부당한 행위’라는 점은 언급되지 않았다. 폭언으로부터 보호받을 수 있는 방법도 배우지 못했다. 콜센터 상담사는 사적인 감정을 분리하고 폭언에도 끝까지 친절해야만 했다. 미국의 사회학자 엘리 러셀 혹실드는 1983년 출간한 <감정노동>에서 노동자의 감정을 회사 지침에 따라 통제하는 미국 델타항공 승무원 교육의 문제점을 지적한 바 있다. 한국 콜센터 노동 환경은 30년 전 미국 델타항공 수준에 머물러 있었다.
정책 내용에 대한 교육은 행정안전부 보도자료를 토대로 했다. 정책 교육을 맡은 강사는 국민지원금의 개요와 신청 방법, 주민등록표와 가족관계 용어 등 정책에 대한 기본 요소를 간추려 설명했다. 지원금 지급일까지 7일 남은 시점이었다. 콜센터 상담사들은 언제 바뀔지 모를 ‘불완전한 자료’를 숙지해야 했다. 강사는 “세부적인 내용은 직접 답하지 말라”며 문의 전화는 주민센터와 카드사, 정부민원안내콜센터(110)로 돌리라는 기본 원칙을 주지시켰다. 하지만 110에 전화해도 다시 이곳으로 연결된다는 사실을 나중에 알게 됐다.
4시간 교육이 예정돼 있었지만 자료를 대강 훑어보고 그친 탓에 시간이 남았다. 퇴근시간까지 입사자들은 할 일 없이 시간을 보냈다. 회사에서는 ‘정부 사업’임을 강조했지만, 정부 사업을 안내하는 상담사 교육치고는 지나치게 허술했다. 교육 자료는 외부 유출이 금지돼 업무 외 시간에 복습할 수도 없었다. 부실한 교육이지만 어쨌든 담당자는 계획대로 교육 과정을 이행했다. 서류에는 ‘상담사 교육 완료’라는 기록이 남을 것이다. 이제 업무상 발생한 사고에 대한 책임은 전적으로 상담사에게 돌아간다. 실수는 교육 내용을 숙지하지 않고 배로 노력하지 않은 상담사 탓이다. 그렇게 출근 전날을 보냈다.
